“顧客滿意”案例剖析(doc 7頁)

“顧客滿意”案例剖析目錄：
一、“顧客滿意”研究需要獲得哪些信息?
二、如何分析、應用已獲得的信息——案例解讀

“顧客滿意”案例剖析內容簡介：
“顧客滿意”作為一種管理戰略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應用這些信息?怎樣將它轉換為可操作執行的具體策略?
中正協力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調查、研究及谘詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網絡運營商顧客滿意度研究的一些數據，具體說明需要收集的信息及如何分析應用這些信息。
“顧客滿意”研究需要獲得哪些信息?
ISO的重新修訂，使得追求高品質產品／服務質量標準的企業必須應用“顧客滿意”，同時ISO明確提出質量持續改進的作業流程(PDCA循環係統)，見右圖。
通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關鍵要獲得兩個信息：
1．顧客的期望／要求：以便設定與顧客要求相吻合的產品/服務質量標準。
2．顧客滿意度；檢測各項措施的有效性。提出下一步改進、調整措施。
顧客的期望與要求是企業產品／服務質量的界定標準。任何一項產品或服務，不管它的理化性能有多好，技術含量有多高，服務做得多麼細致、周到、如果它不能很好的滿足顧客的需求甚至顧客對它沒有需求，那麼，它的質量就不能說是好的，而隻能是零，甚至是負數，因為它不但沒有產生效益，還造成了資源的浪費所以今天對“質量”的定義，已經不再是單方麵的硬性技術指標，而是由顧客對它的綜合需求因素構成，其中包括技術／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺上的、時間／服務上的等等；所以，對顧客期望及要求的研究，可以使企業更好地找到市場需求或更好地設定產品服務質量標準。

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