《卷煙商品營銷員》之顧客研究

《卷煙商品營銷員》之顧客研究
第五章服 務
第二節顧客研究
隨著科技進步與生產力的發展，當今社會的商品（包括產品和服務）越來越豐富，市場
已由短缺經濟的賣方市場走向了今天代表著相對過剩的買方市場。在賣方市場時，商品的需
求大於商品的供給，結果呈現出供不應求的狀況，無論商品好壞，都成了不愁嫁的皇帝女兒。
但到了買方市場之後，情況發生了明顯的變化，商品已呈供過於求的相對過剩態勢，市場競
爭日益嚴酷，在這種情況下，無論你的產品多麼優秀，服務多麼新穎，如果不能讓顧客滿意，
經營是無法取得成功的。企業隻有讓顧客滿意，他們才能不斷地購買這種產品和服務，並成
為忠實的顧客，企業因此才能持續發展。
一、顧客的概念
（一）顧客的定義
美國管理學家彼得·德魯克曾指出：營銷的目的在於充分認識及了解顧客，以使產品或
服務能適合顧客需要。許多企業在服務營銷方麵所犯的一個基本錯誤，一般都涉及到他們不
知道真正的顧客是誰，這些顧客又在哪裏。
對每一家企業而言，“顧客”就是指那些會登門購買的人們。由於顧客的存在，企業才得
以生存，因此，企業都竭盡全力將可以運用的資源，例如人員、預算、廣告等，投注在這些
會上門購買的人身上，以期從中獲取利潤。例如，企業不斷推出的廣告宣傳、銷售人員的親
自拜訪、各式各樣的促銷活動等，其目的都在於此。
什麼是顧客呢?簡單地說，顧客就是具有消費能力或消費潛力的人，是服務的接受者或
使用者。 顧客的存在是企業存在的前提，沒有顧客也就無所謂經營，無所謂企業了。要能
提供使顧客滿意的服務首先必須了解顧客的分類，隻有在對顧客加以區分之後，才能因人而
異，提供針對性的服務，這樣才能使顧客滿意。
西門子的客戶定義：
誰是我們的客戶?
客戶－－購買商品或服務的人
－－與之打交道的人
外部客戶：是與你麵對麵或通過電子媒體打交道，在你這裏購買商品或服務的人。
內部客戶：是那些在
..............................