服務營銷基礎與客戶服務技巧(doc 6頁)

服務營銷基礎與客戶服務技巧目錄：
第一天 優質客戶服務基礎
第二天 服務營銷和客戶服務管理
第三天 步步為贏的客戶服務技巧（上）
第四天 步步為贏的客戶服務技巧（下）

服務營銷基礎與客戶服務技巧內容提要：
客戶服務的概念 ：
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.內部客戶和全麵客戶服務
4.客戶滿意的概念
5.如何衡量客戶滿意度
……

客戶關係管理概述：
1.客戶關係管理與CRM
2.客戶資料與數據庫營銷
3.終身客戶價值與客戶成本管理
4.客戶的劃分與評估
5.基於競爭的客戶關係管理
……

服務營銷策略：
1.你如何構思服務營銷策略
2.服務營銷策略一：服務的有形化與技巧化
3.服務營銷策略二：服務的可分化和關係化
4.服務營銷策略三：服務的規範化與差異化
5.服務營銷策略四：服務的可調化和效率化

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