客戶滿意度測量手冊(ppt 15頁)

客戶滿意度測量手冊內容提要：
顧客滿意度——顧客保留率——利潤率
顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感受（Perception）；
顧客滿意在顧客心裏，它可以也可以不和實際情況相符；
顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現的認知，而非單純隻需改善措施本身；
真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現的感受，還要提供顧客的優先要求的信息；
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為什麼要測量顧客滿意度：
促銷差距（Promotional Gap）
理解差距（Understanding Gap）
顧客需求——優先需求
在顧客最關心的方麵竭盡全力
程序差距（Procedural Gap）
行為差距(Behavioural Gap)
感受差距（Perception Gap）
五種差距中任何一種都會導致整體的服務質量差距（Service Quality Gap）
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調查目標：
顧客感受調查還是市場地位調查
顧客感受調查
適合那些隻需維持現有顧客就達到目標的組織；
可以用顧客滿意調查來：
測量顧客對你的全部產品的滿意程度；
比較你的表現與顧客預期之間的差距；
為基本措施的改善提供依據；
確定PFIs；
提高顧客保留率；

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