顧客滿意度的含義與實施(doc 21頁)

顧客滿意度的含義與實施目錄：
一、 顧客滿意度的含義
二、 顧客滿意度的衡量
三、 顧客滿意度的實施
四、 顧客滿意度調研的前景

顧客滿意度的含義與實施內容摘要：
　　顧客滿意度是顧客感覺狀態下的一種水平，它來源於顧客對企業的某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說"滿意"不僅僅是顧客對服務、服務態度、產品質量、價格等方麵直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了顧客對企業的產品/服務的不同滿意程度。
　　"顧客滿意"的產生是在80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電報公司為了使自己處於有利的競爭優勢，開始嚐試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，並以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本某汽車公司公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，並且更加完善了這種經營戰略。
　　在80年代中期，美國政府建立了"馬爾科姆?鮑德裏奇全國質量獎"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓勵企業應用"顧客滿意"。這一獎項的設立大大推動了"顧客滿意"的發展。當然，它不隻是單純考核企業顧客滿意度最終得分，而是測評企業通過以"顧客滿意"為中心所引發的一係列進行全麵質量管理的衡量體係。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業沒有超過五名。

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