如何從顧客抱怨中創造機會(ppt 39頁)

如何從顧客抱怨中創造機會內容摘要：
人們為何(為何不)抱怨：
1、服務疏失對個人的重要性:對消費者的利益、 價值、 成本、 風險。
2、抱怨必須付出的時間成本與心力。
3、抱怨的便利性。
4、負麵結果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅。
5、正麵結果的大小。
6、社會利益的貢獻度。
何為服務補救：
1、指組織為因應服務疏失所采取的行動
2、服務疏失會因各種理由而發生,例如：
在做了承諾之後無法提供服務
服務傳遞過晚或太慢
執行結果可能不正確或執行得不好
員工可能缺乏禮貌或心不在焉
抱怨者的類型：
1、消極者 - 不可能采取行動
2、抗議者 - 向服務提供者抱怨
3、憤怒者 - 向家人及親友抱怨
4、行動者 - 向第三者抱怨

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