服務管理體係專題講座(ppt 21頁)

服務管理體係專題講座目錄：
第一節　文件內容
第二節 文件管理

服務管理體係專題講座內容提要：
指南要求
文山會海是管理水平低下的重要表現之一。服務管理體係文件應致力於取消這一弊端，將寶貴的18新利真人网 和物質資源用於實現持續顧客滿意的有效活動之中。為此，形成文件的程序應采取PDCA方法，在確保有效性的前提下減化不必要的程序和減少不必要的記錄。
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服務管理體係文件要求少而精。這是服務管理文件與質量管理體係文件的重要區別。因為服務提供過程要經常麵對大量的顧客和突然增加的作業量，不能完全像生產過程那樣按照嚴格的計劃和程序加以控製。在許多情況下甚至來不及記錄。因此，服務管理體係文件不應當是堆積如山的程序文件和作業指導書，而應當是容易。
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理解記憶和容易自覺遵守的行為規範。這些行為規範應當盡可能體現早已行之有效的服務管理和服務提供的經驗，而不是與之發生衝突。因此，在形成文件的程序上應用質量管理體係推薦的PDCA方法是十分重要的。這種方法有助於在確保有效性的前提下減少不必要的程序和減少不必要的記錄。

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