服務意識培訓教材及練習題解析(doc 33頁)

服務意識培訓教材及練習題解析目錄：
第一部分、服務意識培訓教材
一、服務質量和服務意識
二、服務的含義及服務員的職責
三、衡量酒店服務質量的標準
四、優質服務的具體表現
五、酒店電話接聽服務
六、處理顧客投訴
七、做一個合格的酒店員工的基本要求
第二部分、《服務意識》練習題
一、名詞解釋
二、填空題
三、判斷題，並闡述理由
四、簡答題
第三部分、《服務意識》練習題答案
一、名詞解釋
二、填空題
三、判斷題，並闡述理由
四、簡答題

服務意識培訓教材及練習題解析內容簡介：
一、服務質量和服務意識
服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方麵的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

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