提高客運段客運服務質量對策研究(DOC 38頁)

目錄
中 文 摘 要 X
ABSTRACT XI
提高鐵路列車客運服務人員 1
運輸服務質量的研究 1
第一章 鐵路列車客運服務人員運輸服務質量概念及內涵 2
1.1列車客運服務人員運輸服務的設計質量 2
1.2列車客運服務人員運輸服務的技術質量 3
1.3列車客運服務人員運輸服務的行為質量 3
1.4列車客運服務人員運輸服務的感覺質量 3
第二章 鐵路列車客運服務人員運輸服務中存在的困難和問題 4
2.1列車客運服務人員運輸服務質量難以準確有效控製 4
2.2列車客運服務人員運輸服務管理存在差距 5
2.2.1客運服務人員運輸服務質量管理機製不健全 5
2.2.2客運服務人員運輸服務意識不強 5
2.2.3客運服務人員運輸服務質量不高 6
第三章 有效提高鐵路列車客運服務人員運輸服務質量的一些建議 7
3.1塑造服務品牌，樹立人性化客運服務理念 8
3.1.1樹立 “顧客至上” 的理念。 8
3.1.2樹立 “顧客價值最大化” 的理念 9
3.2創新服務理念，構建特色鐵路旅客運輸服務體係 10
3.2.1客運服務人員運輸服務方式要多元化 10
3.2.2客運服務人員運輸服務內容要溫馨化 11
3.2.3客運服務人員運輸服務過程親情化 11
3.2.4客運服務人員應急運輸服務人性化 12
3.2.5客運人員必須提高自身服務技能 12
3.2.6客運人員必須學會處理與旅客的關係。 12
3.2.7客運人員必須提高自身素質。 13
3.3提高職工素質，注重鐵路旅客運輸服務質量的監督檢查 14
3.3.1改善職工素質結構 14
3.3.2提升職工業務能力 14
3.3.4完善服務質量考核 16
3.3.5加大激勵手段 17
總結 18
【參考文獻】 19
致謝 21

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