酒店管理客戶投訴處理技巧(doc 62頁)

酒店管理客戶投訴處理技巧目錄：
一、 正確認識賓客投訴行為
二 、基層管理中的投訴類型
三、 投訴處理的原則與程序

酒店管理客戶投訴處理技巧內容提要：
說案析案(case analysis)
建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的讚譽而發生的。
(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，
大多都被推薦到
這裏來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一
希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有麵子。
當然，投訴的性質不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發展成為控告性投訴或是客人憤然離店，並至少在短期內不再回來。無論哪一種局麵出現，對飯店來說，都是一種損失。

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