服務營銷的理念與需求(ppt 19頁)

服務營銷的理念與需求目錄：
1、服務營銷的理念
2、分析代理商的服務需求
3、實施針對性的服務
4、處理代理商抱怨
5、總結

服務營銷的理念與需求內容提要：
客戶服務在競爭中的位置：
戰略層次：客戶服務
結構層次：渠道的設計與發展
功能層次：庫存管理、運輸管理、管理
實施層次：信息係統、政策、程序、設施、設備、組織結構、管理方式
……

渠道流程的表現決定了服務質量(SO)
其它條件不變,顧客和渠道成員傾向於能提供更高水平SO的渠道
但是，他們須準備花費更多，給出更高價格
因此，需在價格/時間與服務需求間權衡
對不同需求的顧客有不同級別的服務與之相應
某些顧客或渠道成員相對於“金錢”他們更缺乏的是“時間”
……

協助進行市場調查和市場分析
向渠道成員提供支持：
市場調研；
趨勢分析及對應策略；
培訓與谘詢
渠道成員功能轉化及升值
對最終用戶或下級經銷商更多的服務和谘詢；
更多的管理責任；
提供更多的市場反饋和客戶信息；
製度化管理

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