教你怎樣處理顧客投訴(doc 13頁)

教你怎樣處理顧客投訴目錄：
一、處理顧客投訴應有的態度
二、處理投訴的步驟
三、特殊情況
四、日常用語
五、顧客投訴處理要點
六、特殊情況的處理步驟

教你怎樣處理顧客投訴內容提要：
處理顧客投訴應有的態度
1、正麵而開放地接受投訴
不需要因為顧客投訴而反感或害怕
2、你就是公司代表
顧客不會理會誰的責任，隻會關注問題解決
誠懇道歉
不要試圖推卸責任
3、視投訴為公司的利益
承認投訴
積極跟進
答謝反映意見的顧客
4、令顧客知道他倍受重視
切勿輕率、滿不在乎
5、異地而處
體會顧客的感受
6、專心聆聽、保持耐性
準確掌握所有資料
不要一知半解
不要假裝自己明白
不要打斷對方講話
7、控製情緒、冷靜處理
去除成見
不要動怒
不要爭執
對事不對人，應正麵麵對事情，不應針對顧客或被顧客的態度影響自己的情緒。

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