大客戶服務係統實施方案(doc 32頁)

目 錄
第1章.總則………………4
1.1.概述………………4
1.2.原則和目標………………4
1.3.適用範圍………………5
1.4.編製單位………………5
1.5.解釋權………………5
第2章.總體結構………………6
2.1.目標係統體係結構………………6
2.2.目標係統總體功能結構………………6
2.3.一階段建設方案………………7
2.3.1.係統邏輯結構………………9
2.3.2.係統網絡組織結構………………10
2.3.3.一階段係統功能概況………………11
第3章.業務功能………………13
3.1.大客戶經理管理………………13
3.1.1.大客戶經理檔案管理………………13
3.1.2.大客戶經理工作管理………………13
3.1.3.大客戶經理任務管理………………16
3.1.4.業績考核………………17
3.2.大客戶服務………………18
3.2.1.普通服務………………18
3.2.2.預約服務………………19
3.3.統計分析………………19
3.3.1.綜合查詢功能………………19
3.3.2.綜合統計模塊………………20
3.4.大客戶資格和檔案管理………………22
3.4.1.大客戶檔案管理………………22
3.4.2.大客戶資格與積分………………23
第4章.數據傳遞………………24
4.1.兩級係統間數據的傳遞………………24
4.2.客服數據的傳遞………………24
4.3.傳遞的實現方式………………25
第5章.係統管理………………26
5.1.職責與權限管理………………26
5.1.1.設置原則………………26
5.1.2.組織結構………………26
5.1.3.權限管理………………28
5.2.係統監控………………29
5.2.1.功能要素………………29
5.2.2.功能要求………………29
5.3.日誌管理………………29
5.3.1.功能要素………………29
5.3.2.功能要求………………30
5.4.數據備份………………30
5.4.1.功能要素………………30
5.4.2.功能要求………………30
5.4.3.功能要求………………31
5.5.版本管理和軟件升級………………31
5.5.1.功能要求………………31

隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立於不敗之地。大客戶是實現企業利潤和可持續性發展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關係管理理念，加強大客戶營銷和服務工作，發展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是中國移動各級公司應高度重視的戰略性任務。
為提高中國移動通信公司的大客戶服務水平和服務質量，向大客戶提供“優質、優先、優惠”的、差異化的、個性化的服務，加強大客戶服務的規範管理，提高大客戶服務方麵的業務支撐能力，中國移動製定了“大客戶服務管理係統業務需求方案”，對大客戶服務和管理工作進行了全麵的描述，提出了明確的係統要求，並提出了分階段的係統目標。

..............................