教你如何處理訴怨與售後服務(ppt 23頁)

教你如何處理訴怨與售後服務目錄：
一、處理訴怨與售後服務應有的認識
二、預防訴怨的方法為何？
三、如何處理較難處理的客戶？
四、如何做好售後服務？
五、建立客服中心的重要性？

教你如何處理訴怨與售後服務內容提要：
預防訴怨的方法
﹝一﹞、抱怨發生的原因：
1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿
2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢
3、賣方在手續上的錯誤
4、旅遊質量本身的缺陷
5、客戶的不習慣、不注意或期望太高
﹝二﹞、防止抱怨之方法
1、不要忘記問卷調查性的訪問。
2、要互相充分確認契約條件
3、訂立銷售契約後立即采取適當措施維持永續客戶關係的管理
4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。
﹝三﹞、抱怨之處理方法
1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。
2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。
3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解。
4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘願的表現。
5、要有勇氣麵對客戶的抱怨積極加以處理。
6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。

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