“顧客滿意”案例解析(doc 14頁)

“顧客滿意”案例解析目錄：
一、找到目前工作重點(顧客所關注的焦點領域)
二、找到目前經營上的薄弱環節／需調整領域
三、顧客滿意度指數(CSl)
四、了解顧客對你的期望
五、了解目前你的產品／服務質量標準

“顧客滿意”案例解析內容提要：
在“顧客滿意”熱潮中，“顧客忠誠度”越來越多地被企業管理者提及，那麼，哪些領域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領域可以提高顧客“忠誠度”?這是我們必須要明確的。構成顧客“滿意度”與“忠誠度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無法提升顧客的“滿意度”，但企業也是必須要做的。顧客滿意研究讓企業了解目前的質量標準，並從整體戰略上獲得決策依據！
“顧客滿意研究”中將所有構成顧客滿意與否的因素分為三類，同時將企業的產品/服務質量標準也界定為三類：基本質量標準、績效質量標準及激勵質量標準。
基本質量標準：在企業所有需要關注的領域中，有些是屬於必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會產生不滿，若達到或超額達到顧客的要求時，顧客滿意度也並不會增加。這些工作隻是讓你的產品進入顧客的購買選擇範圍。如果一家企業通過研究發現大量的工作內容處於這一領域，那麼該企業的質量隻能說還處於一個基本階段。

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