建立顧客滿意培訓課程(ppt 100頁)

主要內容
一、確定顧客價值和滿意（Defining Customer Value and Satisfaction)
1－1、顧客價值（Customer Value)
顧客讓渡價值計算
讓渡價值最大化分析框架的管理學含義
1－2，顧客滿意(Customer Satisfaction)
產品感知效果（product`s perceived performance)
顧客期望（Customer Expectation)
滿意與不滿意顧客的消費行為
Case
形成顧客忠誠的關鍵是向顧客讓度更高的價值
在顧客滿意調查中存在的陷井
2－4、組織和組織文化
Collins and Porras(1994): Built to last: Successful Habits of Visionary Companies.
三、讓渡顧客價值和滿意(Delivering Customer Value and Satisfaction)
3－2，價值讓渡網絡(Value-Delivery Network)
四、吸引與保持顧客(Attracting and Retaining Customers)
4-1, 吸引顧客(Attracting Customer)
4－2、計算流失顧客的成本為什麼維持顧客及其重要
降低顧客流失率的4個步驟
當顧客流失時應該自問的幾個問題
4－3、顧客維持的需要
為什麼顧客滿意(CS)這麼重要？
處理顧客抱怨的意義：顧客滿意的另一麵
L.L.Bean
保留顧客途徑(Two ways to strengthen customer retention)
4－4、關係營銷
對顧客關係進行類型(Five levels of customer-relationship)
不同類型顧客關係的應用環境
如何開發牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意：建立顧客價值(Customer Value-building Approaches)
4－5，增加顧客的財務利益
4－6，增加顧客的社交利益(adding social benefits)
4－7，增加結構性聯係(adding structural ties)
五、顧客盈利性：最終測試
盈利顧客和虧損顧客
哪些顧客能帶來大的利潤
有所為有所不為
什麼樣的顧客有利可圖？
六、實施全麵質量營銷
質量(Quality)
質量、滿意、盈利的關係
國家質量獎
營銷經理責任
營銷人員責任
追求全麵質量營銷戰略
The End

..............................