客戶關係管理研究.pdf22

客戶關係管理是什麼？
客戶關係管理的產生從1999年年中開始，客戶關係管理得到了諸多媒體的關注，國內
外很多軟件商（如Oracle、中聖等）推出了以客戶關係管理命名的軟件係統，有一些企業
開始實施以客戶關係管理命名的信息係統。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層麵（如
理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關係進行的研究表明，總起來講，客戶關係管理
的興起與下述三個方麵的因素有難以割舍的關係。
需求的拉動
放眼看去，一方麵，很多企業在信息化方麵已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。
另一方麵，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不
能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和
科學化。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。
仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裏聽到各種抱怨
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