中國移動客戶服務溝通技能專業培訓(ppt 35頁)

中國移動客戶服務溝通技能專業培訓目錄：
一、客戶服務
二、高效的電話溝通技巧
三、有效交流
四、傾聽技巧
五、處理投訴和抱怨

中國移動客戶服務溝通技能專業培訓內容提要：
高效的電話溝通技巧
一、電話交流的五個原則：
1、幾乎在所有的時間裏，客戶都在與你交流
2、在客戶的世界裏，他永遠是對的
3、與客戶交流始終是你的職責
4、你的適應性越強，效率越高
5、在引導客戶之前，先接近他，與他同步
二、溝通“五步法”
1、相信客戶的處境如他所說
2、匹配客戶的世界，並且在客戶的世界裏工作
3、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅韌不拔地嚐試不同的方法，直至客戶滿意為止
4、獲得有用的信息
5、采取具體行動，使客戶滿意
（一）有效交流的有效行為
1、具備專業的產品知識
2、專注的、積極的態度
3、放鬆的
4、記錄所有信息，更改拚寫和數據
5、使用客戶的姓氏和他公司的名字
6、給客戶時間以供他解釋
7、匹配客戶的語言
8、清楚何時結束。

..............................