前廳客房服務與管理(doc 52頁)

前廳客房服務與管理目錄：
第一章、前廳部概述
第二章、客房預訂
第三章、前台接待
第四章、前廳係列服務

前廳客房服務與管理內容提要：
建立客史檔案館：
酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會裏，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對於酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規範，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現有水平，提供富於針對性服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點 ，是提供個性化服務的基礎，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經常下工地的建築商，每次回到客房後，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼裏，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。
顧客在消費時，其需求上的特點隻要細心，便不難發現。例如，餐廳服務員看到顧客品嚐某道菜時麵露難色，但並沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客認可了酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客以後，不要放鬆對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全麵深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。
譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反複觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數，了解到他聽力不好，沐液的香型和業餘愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之後。還有一計，即由營銷部門統計有關客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息後，及時作出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中彙報給營銷中心，營銷中心再將所有關於該客人的情報資料彙總到其檔案卡上，備錄下來 ，並輸入客戶資料庫。當總台接到客戶的預訂或入住信息後，就可以馬上向相關部門發出個性化服務提示。

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