酒店服務及質量意識培訓資料(ppt 33頁)

酒店服務及質量意識培訓資料目錄：
一、 服務
二、 酒店服務的目的
三、 影響服務質量的因素
四、 餐飲服務質量十大意見
五、 員工的素質
六、 服務用語
七、 服務技巧
八、 賓客的需求

酒店服務及質量意識培訓資料內容提要：
酒店服務的涵義：為滿足賓客的需求，供方與賓客接觸的活動和供方的內部活動所產生的結果。
酒店服務員借助酒店的有形設施，為滿足賓客的各種需求，而為他們做的有益的事，從而使賓客在精神上、物質上感到舒適。
一線員工的對客服務。 如前台服務、餐飲服務、客房服務、娛樂服務等等。
二線員工為一線服務。 如廚房工作、後勤保障工作等等
酒店服務的目的：最大限度地滿足絕大多數賓客的需求。
酒店服務的最高意識：質量意識。即為廣大賓客提供優質服務。
酒店業的著名行話：安全是酒店的生命線。
質量是酒店的生存線。
今天，著重和大家一起來探討酒店服務與質量意識這一課題。

..............................