服務感知的內容及其影響因素(ppt 36頁)

服務感知的內容及其影響因素目錄：
1、影響服務感知的因素
2、服務感知的內容
3、促進服務感知的策略
4、案例討論

服務感知的內容及其影響因素內容提要：
服務接觸：
服務接觸
服務接觸的效應
服務接觸的方式
服務接觸的技巧
接觸問題顧客
服務接觸（Service Encounter），是指服務機構或服務人員在服務過程中與顧客的接觸。服務接觸對顧客的服務感知的影響最直接和最重要。顧客正是在與服務機構或其人員的接觸中真實地感知服務的內容、特點及功能。因此，服務接觸也稱服務“真實瞬間”（Moment of Truth）。顧客對服務的真實感知是通過服務過程中的每一時刻，也即一個個真實的瞬間完成的。例如，旅客來到旅館，從大門口門童的招呼，大廳服務處的登記，客房部服務人員的引領，房間內各種設施和用品的使用，到餐廳的環境、服務和食品等，都會影響顧客對旅館服務質量的真實感知。

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