服務質量管理特訓(ppt 87頁)

服務質量管理特訓目錄：
第一講 服務質量管理基礎篇
第二講 服務定位
第三講 服務過程控製
第四講 與顧客溝通技巧

服務質量管理特訓內容提要：
ISO9000標準的定義：服務通常是無形的，並且是在組織和顧客接觸麵上至少需要一項活動的結果。
服務的提供可涉及：
顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。
在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。
無形產品的交付（如知識傳授方麵的信息提供）。
為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。
服務的目的就是為了滿足顧客的需要，並且需要一次把事情做好，沒有調整的餘地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規範中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。
服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
服務的內容是發生在組織和顧客接觸麵上的一係列活動。服務產生於人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關係的有機聯係，並由此形成一定的活動過程，這就是服務

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