怎樣平息客戶不滿(ppt 28頁)

怎樣平息客戶不滿內容提要：
提出抱怨的顧客若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比
從來沒有遇到問題的顧客要來得高；
有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意願的占9%；
會提出抱怨，不管結果如何，願意再度惠顧的占19%；
提出抱怨並獲圓滿解決，則有再度惠顧意願的占54%；
提出抱怨並迅速獲得圓滿解決的顧客，願意再度惠顧的占82%。
……

不要產生負麵評價：
當你帶著對方是個蠢貨、白癡……的心態去接待這個不滿的顧客會有什麼後果？
一旦你給客戶貼上一個這樣的標簽，形成一種負麵評價，這就大大改變你看待對方、與其講話的方式，這樣無形之中你與顧客已經形成了對立的局麵，你會變得容易發怒、容易失去理智，甚至與顧客爭吵，這時你和顧客已不是在解決問題，而是兩個失去理智的瘋子。
……

用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來。如：
我能明白你為什麼覺得那樣；
我明白你的意思；
那一定非常難過；
我理解那一定使人心灰意冷；
我對此感到非常遺憾。

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