客服人員的投訴處理規劃技巧(ppt 32頁)

客服人員的投訴處理規劃技巧目錄： 一、為什麼要重視投訴 二、證券業客戶投訴的特點 三、投訴的處理技巧 四、對於不同類型客戶的投訴如何處理 客服人員的投訴處理規劃技巧內容提要： 接受投訴迅速受理不拖延耐心傾聽堅決避免與其爭辯想方設法平息怨氣運用同理心客觀全麵的考慮問題迅速采取實際行動，由我們來“承擔失誤”是讓客戶最快平靜下來的方法不再為“那是誰的責任”而浪費時間抓住最佳時間最迅速的解決客戶的投訴使客戶對“你”增加一些信任與好感。 1、核實客戶反映的問題是否屬實？ 2、評估客戶投訴是否有理？ 3、分析客戶投訴的原因及真實需求？ 4、提出解決方案 5、事後處理 如何處理通道投訴（尤其是多次經曆通道故障的戶）？ 1、評估客戶投訴是否有理？ 2、分析客戶投訴的原因及真實需求？ 3、解決方案 4、事後處理
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