建設客服中心的6個關鍵環節(pdf 7)

隨著對核心競爭力的深入認識與調整，客戶服務的能力已經成為企業最核心的價值之一。客服工作也從“幾個員工一條熱線”提升為以Call Center技術為基礎的客戶服務中心。每每看到接觸到那些秩序嚴謹、高效成熟的客服中心時，很多擔任籌備工作的人員都滿懷信心，一定要建設成為業界乃至國內出色的客服中心，但是該從哪裏著手呢？對於已經使用Call Center的企業來說，也麵臨著不同的發展周期，因為戰略的調整，可能正在麵臨“重建”客服中心的工作。那麼如何才能建的更好，使得一切都有序有效，並且有所改善和提升呢？
筆者曾親身主持、體驗過，也曾以顧問身份參與過企業客服中心的建設。一般來講，這包含了6個關鍵環節：服務定位、搭建團隊、製度規範、技術係統、關鍵技能、場地環境。筆者將分別對每個環節的操作進行詳細闡述。
..............................