某公司商業銀行客戶關係管理與營銷(ppt 106頁)

某公司商業銀行客戶關係管理與營銷目錄：
一、客戶關係管理是理財業務的基礎
二、與客戶關係管理相關的幾個基本概念
三、客戶關係管理的作用
四、客戶關係管理的目標
五、客戶關係管理的模式與渠道
六、客戶關係營銷策略
七、客戶關係管理的行為與誤區

某公司商業銀行客戶關係管理與營銷內容提要：
客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）是商業銀行通過富有意義的交流溝通和卓有成效的金融服務，理解並影響客戶行為，最終達到提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的，有效培育和拓展高價值客戶群體，提高商業銀行經營效益。它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關係的反複循環的過程。
客戶獲得：商業銀行依靠良好優質高效的服務和相對較高的收益與較低風險的產品，運用客戶易於接受和樂於接受的營銷方式，吸納客戶接受商業銀行金融服務的過程。它是客戶與商業銀行間建立良性互動戰略合作夥伴關係的橋梁。
客戶保留：商業銀行運用服務、產品與手段創新方式，為獲得的客戶提供符合其需求的金融服務，取得客戶信任，以確保客戶與商業銀行長期進行業務合作的過程。其目的在於降低獲得客戶的成本。客戶保留要求商業銀行與客戶的合作著眼於長遠、未來、長期。
與客戶保留相對應的一個概念，則是“客戶叛離”。所謂“客戶叛離”是指客戶因不滿商業銀行的服務、產品，或因環境、客戶習慣與客戶需求發生變化，而引起的客戶背離與商業銀行簽訂的合同和交易的行為。
客戶叛離所產生的後果，不僅僅是損失了當前產品和服務的銷售，而是有叛離行為的客戶在他一生中不再與其叛離的商業銀行進行合作與交易，以及該客戶對周圍相關的其他客戶（諸如親戚、朋友、同事、同學等）的影響。
留住老客戶比贏得新客戶的代價低的多，實際上兩種行為的成本相差約5倍。假如留住老客戶，長期而言，他們也是能為你創造更多利潤的客戶。減價、提價和其他刺激措施固然可以吸引新客戶，但這些客戶也會以同樣快的速度在競爭的誘惑麵前離你而去。因為客戶是有理性的。
(1)定義：即客戶能為商業銀行帶來利潤的水平。
(2)不同客戶對商業銀行而言具有不同的價值，單一產品交易的客戶低於綜合業務交易的客戶；一般客戶價值低於潛在貴賓客戶和貴賓客戶；需求適應性客戶價值低於需求超前性的客戶。

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