某公司服務供應中的員工角色(ppt 15頁)

某公司服務供應中的員工角色內容提要：
1、服務承諾的執行及服務補救(可靠性）
2、服務的及時性及助人意願（響應性）
3、顧客對加油站服務信任程度(安全性)
4、服務過程中耐心及個別關注(移情性）
5、加油員儀表、著裝等因素（有形性）

加油員工作過程壓力較大，除了腦力與勞動技能之外，還要求非同尋常的情感付出水平，幾乎時時要處理人與人之間、個人與組織之間、質量與效率之間的平衡關係。有時，因處理不當，會無法按標準執行服務，是“差距3”加大。
（1）情感付出：指提供優質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
解決方法：
A、認真挑選具有處理情感壓力能力的人員。
B、對他們進行必要的技能培訓。
C、教他們處理事情的能力和方法。
（2）衝突的來源：
A、個人與角色衝突
B、組織與顧客衝突
C、顧客間的衝突
（3）質量與效率間的平衡
即服務數量與質量間的平衡
（2）為提供優質服務而開發員工
A、培訓技術和互動能力
B、促進團隊合作
（3）提供必要的支持係統
（4）留住最好的員工
A、將員工納入公司未來規劃
B、建立激勵製度表彰優秀員工
一、拓寬招聘渠道，嚴格錄用條件，麵向社會，廣納賢才
1、擴大招聘範圍，廣開門路。
2、嚴格錄用條件
基本條件：年齡、服務意願、身體素質、文化程度、普通話水平等
輔助條件：戶籍、婚姻狀況、性別等
二、臨時工的培訓、教育製度化

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