顧客滿意度測評指標體係的建立doc9

實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體係。這套體係至少應該具有下麵三點功能：
　　1、測量和評價企業目前的顧客滿意度
　　2、提供提高顧客滿意度的思路
　　3、尋求實現顧客滿意度的具體方法
　　由於顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一係列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體係。
一、建立顧客滿意指標體係的意義
　　顧客滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道·瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道·瓊斯更具前瞻
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