客戶投訴案件處理規則(DOC 6頁)

第一條 為保證客戶對本公司商品銷售行為所發生的客戶投訴案件有統一的處理手續和辦法，防止類似行為的再次發生，特製定本規則。
第二條 本規則所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價 、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當投訴範圍包括：
1．產品在質量上有缺陷。
2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。
3.產品技術規格超過允許誤差範圍。
4．產品在運輸途中受到損害。
5．因包裝不良造成損壞。
6.存在其他質量問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌迅速周到為原則 。各被投訴部門應盡力防止類似情況的再度發生。
第五條 業務部所屬各營業科（所）應作到：
1．確定投訴案件是否受理。
2．迅速作出處理通知，督促盡快解決。
3．根據有關資料，裁決有關爭議事項。
4．盡快答複客戶。
5．決定投訴處理之外的有關事項。
第六條 質量管理科的職責是：
1．檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理單位。
2．組織投訴的調查分析。
3．提交調查報告，分發有關部門。
4．填製投訴統計報表。
第七條 各營業部門接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答複客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

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