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服務語言標準化及藝術化的基本要求(doc 13)

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客戶管理
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服務語言標準, 標準化, 藝術化, 基本要求
服務語言標準化及藝術化的基本要求(doc 13)內容簡介
1. 形式上的要求

1 )恰到好處,點到為止。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時隻要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話,讓他們能在這裏得到尊重,得到放鬆,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
2 )有聲服務。沒有聲音的服務,是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能隻有鞠躬、點頭,沒有問候,隻有手勢,沒有語言的配合。
3 )輕聲服務。傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
4 )清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
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