顧客服務(pdf 24)

第一節 以顧客為核心的新利体育取现
第二節 顧客服務定義
第三節 基本服務能力
第四節 增長的顧客期望
第五節 完美訂貨
第六節 增值服務
第七節 顧客滿意與成功：以Bergen Brunswig公司為例

通過物流活動可以向顧客提供及時而又準確的產品遞送服務，並為企業組織的成
功作出貢獻。然而，關鍵的問題是誰是顧客？對物流活動來說，顧客就是其遞送服務
的對象，而對象的範圍通常包括顧客之家、零售業務和批發業務的場所、廠商的製造
工廠，以及接收貨物入庫的碼頭和站點等；在某些情況下，顧客可以是指正在接收產
品物權或各種服務的組織和個人；在其他許多場合下，顧客也可以是指同一家廠商不
同的作業設施，或在供應鏈中位於其他地點的業務夥伴等。但是，無論產品遞送出於
何種動機或目的，接收服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力。顯然，當人們
需要製訂物流戰略時，充分了解顧客服務的可傳遞性是很重要的。為此，本章將詳細……

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