客戶服務中的溝通技巧培訓教材(PPT 33頁)

一、客戶溝通的基礎知識
二、傾聽技巧
三、提問的技巧
四、掌握有效溝通的語言
五、身體語言的運用
客戶服務中的溝通技巧
（三）傾聽的技巧
（四）如何成為好的聆聽者
原則性用語—小提示
（一）溝通的概念
溝通是一種信息的交換過程。
溝通是在兩個以上的人之間交流信息、
觀點和理解的過程。
有些時候，雖然看起來他們在溝通，
但實際上並沒有真正理解對方的意思。
客戶服務人員必須不斷完善自己的溝通技巧，
從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法。
（二）溝通的作用
1、對個體的作用
a溝通可滿足個體和他人互動的人際關係需要
心裏學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，
人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。
我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意
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