銀行規範化服務培訓教材（PPT 220頁)

溫故知新
營業網點櫃麵人員服務規範
櫃員營業前準備
臨櫃服務五步曲
營業中操作關鍵點
案例一：等待取款
案例二：細心才能了解客戶具體情況
案例三：接待老年客戶
案例四：企業管理收繳
案例五：憑證填寫不規範
案例六：大額取款未預約
案例七：溫馨提示
案例八：兌換零錢
中斷服務用語
營業後工作
營業網點大堂經理服務規範
客戶的價值
營業前三準備
準備一
準備二
準備三
營業中工作（五個到位）
（一）禮儀到位
（二）工作到位
（三）分流到位
（四）營銷到位
（五）投訴處理到位
營業結束後工作
世界上最廉價的、
而且能夠得到最大收益的一
項品質就是禮節。--拿破侖.希爾
基本服務禮儀規範
形象的力量
外表衡量人的觀念是多麼的膚淺、愚蠢，
但社會上一切人都每時每刻根據你的服飾、
發型、手勢、聲調、語言判斷你。
一、儀容儀表
儀容
化妝的好處
化妝步驟
香水的用法
儀表
露三白：三一定律：
三、領帶網點佩戴統一領帶
二、表情語言
微笑的魅力
微笑的度
微笑的意義
微笑的傳遞
不同的微笑代表不同的含義
讓笑容陪伴我們一生
微笑服務的標準
微笑的方法
眼神
眼神的含義
眼神（眼睛）
眼神標準
4.注視的變化
音由心起
傾聽的藝術
傾聽的要領
致歉用語
感謝用語
言語表達的要訣
交談中的禁忌
三、接待禮儀
..............................