某酒店服務管理案例教材(doc 44頁)

某酒店服務管理案例教材目錄:
一、幾聲道歉幾多缺憾
二、隻為少說了一句話
三、屏風被拉倒
四、送錯了菜，怎麼辦
五、抓賊記
六、自助餐上的香蕉
七、 打包盒........

某酒店服務管理案例教材內容簡介:
賓館商場的麵積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個櫃台瀏覽過去，站在櫃台內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅遊客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店裏已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已占有一定的地位。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅遊客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一麵。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品櫃，讓客人購到滿意的商品。

..............................