餐飲服務各崗位職責規範及成本管理(DOC 75頁）

服務管理篇
第一章 服務管理結構及崗位職責
第一節 服務管理結構體係（附表）
第二節 服務部各級職員崗位職責及要求
一、 樓麵部經理崗位職責
二、營業部經理崗位職責
三、樓麵主管崗位職責
四、樓麵部長崗位職責
五、傳菜部長（或主管）崗位職責
六、後勤部長崗位職責
七、營業員崗位職責
八、谘客員
九、服務員崗位職責
十、傳菜員崗位職責
十一、酒吧員崗位職責
十二、門童崗位職責
十三、DJ 崗位職責
十四、潔淨員崗位職責
第二章 應變應對及語言技巧的運用
第一節 應變應對的基本常識
一、應變應對的定義
二、產生投訴的主要原因
三、處理疑難問題及突發事件的八大原則
第二節 案例分析及語言技巧運用
顧客消費心理與待客之道
服務心理學淺析
一、顧客的心理需求
二、如何滿足顧客的心理需求
第二節 顧客類型與待客之道
一、顧客類型
二、如何觀察顧客的性格和情緒
三、如何建立感情及待客之道
（一）個人方麵
（二）與客人相處要真誠
第四章 餐飲成本核算
第一節 成本的概念
一、成本
二、飲食業成本
三、成本核算
第二節 出材率與耗損率
一、出材率
二、損耗率
第三節 產品成本計算
1、單位成品的概念
二、宴會成本計算
第四節 產品價格計算
一、價格構成
二、價格製定原則
三、毛利率
四、產品價格計算
第五章 樓麵經理的工作分析方法
一、什麼是工作分析？
第六章 樓麵常用管理製度
一、培訓、考核製度
二、服務質量檢查製度
三、破損餐具管理製度
四、餐前會製度
五、布草管理製度
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