CRM客戶關係的管理工具(doc 13頁)

CRM客戶關係的管理工具內容提要：
現代營銷在企業實際運作中，可分為三個方麵：其一是市場的目標客戶尋找和市場活動策劃跟蹤（稱之為新利体育取现 ，即售前）；其二是銷售預測和銷售指標管理（稱之為銷售管理，即售中）；其三是客戶關係和價值客戶服務（稱之為客戶關係管理，即售後）。稱為客戶關係管理係統的CRM，尤其是國內的CRM係統最初大多是指向SFA（銷售管理自動化），隨著技術和應用的逐漸成熟，CRM係統的功能不斷擴展，CRM正成為打造企業核心競爭力的"營銷管理平台"。筆者將分別從售前、售中和售後三個不同的營銷階段來闡明CRM在企業中的應用
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CRM係統中新利体育取现 工具的運用，關鍵是需要企業製定一套標準的市場活動流程和評估體係。以醫藥保健行業的一家企業為例，先確定要采用什麼樣的市場活動，通過產品分析、區域分析、時間分析、銷售醫院排行分析以及各種方麵的交叉分析等技術，可以確定市場活動的產品、地點、時間。然後是確定要請哪些單位來參加此次市場活動，就需要通過對地區藥房和醫院的級別和銷量情況的分析，來確定參加活動的醫院和藥房，形成計劃報告並審批後開始執行活動。在活動的進展過程中通過銷量的變化來不斷衡量活動的有效性，從而不斷調整活動的方法和內容。最後，在活動結束後，是評估活動的有效性，這就要通過對銷售增長、產品覆蓋率的增長、成本、投入產出等指標來評估活動的有效性。
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在關係客戶中，企業就會根據客戶對企業的貢獻度不同，對應處於不同生命周期層次。哪些客戶是即將流失的？他們流失的原因是否因為企業的產品或服務不能達到他們的要求？這些客戶是否是我們力爭挽留的？如果他們流失了會對企業造成什麼社會影響？如果爭取這些客戶需要投入一定的資源，投入的限度是多少才不至於對企業形成損失？這些是企業管理者無法得到結果的問題，而需要利用"客戶關係管理"工具幫助企業找到這四種不同類型的客戶，企業的資源是有限的，不可能的把資金、人員或者材料設備100％的投入所有這些客戶中，需要對不同價值的客戶采取不同的策略。所謂有的放矢，就是要把資源投向正確的客戶群體，使有限的資源創造最大的利潤。

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