顧客關係管理的發展趨勢與策略概述(doc 46頁)

顧客關係管理的發展趨勢與策略概述目錄：
一、顧客導向時代的因應策略
二、顧客導向下的組織與思考
三、顧客關係管理的發展趨勢
四、顧客關係管理與企業發展

顧客關係管理的發展趨勢與策略概述內容簡介：
何謂顧客
『內部』的顧客與『外部』的顧客
施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要
安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要
企業內部與外部三種顧客的定義
內部顧客： 在企業內部凡是流程在你下遊的同事都是你的顧客
外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，end user是你的終端顧客
各種導向的演變
-生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945)
-出口(營銷)導向：對外貿易擴展時期(1965)
-技術導向：開發自有品牌時期(1985)
-投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990)
-顧客導向：網絡通訊產業興起之後(1995)
顧客導向是最古老也是最新的趨勢
本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營
顧客導向是最古老也是最新的趨勢
但是網絡與通訊的發達更讓顧客導向成為可能，讓你更能貼近顧客，讓你更能傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受
顧客導向是最古老也是最新的趨勢
以前的顧客導向隻是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不隻是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling）

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