客戶關係管理CRM與物流(ppt 84頁)

客戶關係管理CRM與物流目錄：
1、CRM概述
2、CRM的基本觀念
3、CRM的內容
4、CRM的實施及在中國的應用
5、CRM與物流

客戶關係管理CRM與物流內容提要：
CRM的概念：
客戶關係管理(CRM,customer relationship management)是一種新穎的管理機製，目的是為了改善企業與客戶之間的關係。
CRM用於企業的新利体育取现 、銷售、服務與支持各個與客戶有關的方麵。這種管理機製能使企業在營銷、銷售、服務與支持的各個方麵形成一種協調的關係。
CRM始終強調以客戶為中心，是一種顧客驅動的模式，通過先進的計算機應用技術和優化的管理方法的結合，對客戶進行係統的研究，建立有關老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價值的客戶，並且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業的市場。
CRM是一種管理方法，它借助於信息技術，迅速地發展成為一套軟件，成為一種技術。它利用Web、呼叫中心等多種渠道，實現企業與客戶的密切交流，提高工作效率。
CRM的產生：
企業從以產品為中心而轉向以客戶為中心；
企業的注意力從內部管理轉向了外部客戶；
從ERP軟件中的銷售管理功能轉向了突出銷售、營銷、客戶服務和支持的客戶關係管理(CRM)；
企業的商業策略和銷售手段由坐等客戶上門轉向主動上門推銷；企業的銷售情況也隨之大為改觀。
推式方法：坐等客戶上門方式是被動的；
拉式方法：主動上門推銷則是基於一對一理論的。拉式方法能使企業了解客戶群的消費動向，跟蹤客戶的消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業與外界的關係越來越密切了。

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