客戶關係管理係統概述(ppt 45頁)

學習目標
一、CRM的產生
二、CRM的內容
三、CRM的軟件模塊
四、CRM的發展趨勢
五、傳統客戶管理存在的問題
六、CRM的界定
七、CRM係統的構架
八、CRM係統的構建
九、CRM係統的成本與收益分析
十、客戶價值的關鍵驅動因素
十一、客戶分類管理
十二、客戶一體化
十三、客戶滿意度與忠誠度的測度合管理

CRM的產生
產生、發展原因，分為3個方麵：
1.市場推動
2.技術發展
3.觀念更新
CRM的內容
CRM的概念
企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息係統
數字的、實時的、互動的交流管理係統
Gartner Group分析師：為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。
3個基本應用：
研究用戶、確定市場
解決如何提供優質服務吸收和開發客戶
通過客戶研究確定企業的管理機製和管理內容

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