某直營店顧客抱怨投訴管理方案(doc 17頁)

某直營店顧客抱怨投訴管理方案目錄：
一、顧客抱怨投訴的分析
二、顧客抱怨投訴的類型
三、顧客投訴處理的原則與程序
四、顧客投訴處理的基本方法與技巧
五、顧客投訴處理總結
六、消費法規培訓

某直營店顧客抱怨投訴管理方案內容摘要：
　　對顧客而言，品質不佳的商品、不滿意的服務以及投訴而造成的時間精力上的浪費，都對其心理造成一定的不愉快。至於商店本身，則因為顧客的抱怨而降低了顧客的信任，甚至影響到信譽及營業收入。經驗證明，隻有一小部分顧客有了抱怨會投訴，大多數則是用“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會告訴其親朋好友這種不愉快的經曆，進而影響更多的人不到該商店來購物。
　　顧客宛如商店的免費廣告，但顧客有好的經曆時，會告訴其他5個顧客，但一個不好的經曆，卻可能告訴10個顧客。因此，提供高水平的顧客服務，善待顧客，慎重處理好每一個顧客的抱怨，使顧客滿意，應成為顧客服務工作不懈追求的工作目標。

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