CRM客戶關係管理步驟與實施工具(ppt 102頁)

CRM客戶關係管理步驟與實施工具目錄：
A.導言………………3
B.項目目標和範圍………………12
C.步驟………………16
C.1CRM 目標設定………………19
C.2CRM 戰略與技術概念………………34
C.3CRM 實施………………74
D.參考………………77
E.附錄: 支持CRM實施的工具…………81
E.1作為支持CRM工具的互聯網…………82
E.2作為支持CRM工具的呼叫中心…………93

CRM客戶關係管理步驟與實施工具內容摘要：
CRM戰略和技術概念的關鍵問題：
　　加強與客戶對話的機會有什麼？如何提高對客戶知識（ customer knowledge）的了解以便提高客戶忠誠度和越區銷售？
　　什麼是通過客戶化和附加服務的提供開發個性化客戶利益（personalized customer benefits）的最有前途的商業機會？
　　什麼是通過客戶維持項目（ customer retention programs ）建立持續客戶關係的最有前途的商業機會？
　　實施CRM時對過程（ processes ）和組織結構（organizational structure）的必要的適應是什麼？
　　將戰略性定義轉變為IT邏輯語言時，對現存的IT基礎結構（ IT-Infrastructure ）有什麼影響（ impact ）？
　　通過選擇最佳麵包軟件組（ “best of bread” software components ）能實現什麼功能？
　　為了在穩定的IT環境（ stable IT-environment ）中獲得快速持續的結果，應該再做哪些努力（ efforts ）？

..............................