酒店服務質量管理培訓課件(ppt 62頁)

主要內容
酒店服務質量管理
聚焦酒店服務質量現存問題
員工現存問題
管理者現存問題
企業現存問題
提高酒店服務質量的方法
第一步曲：服務質量管理基礎篇——打造優質服務團隊
提供優質服務對員工的必備要求
1．企業的服務形象如何
笑出我們的形象
說出我們的形象
穿出我們的形象
企業的著裝標準是什麼？
走出我們的形象
企業的行為標準是什麼？
2．服務態度如何
顧客意識的主要內容：
3．關注客人的程度如何
這些其實很簡單
4．服務語言得體嗎
5．能幫助顧客嗎
6．能把銷售與服務結合嗎
7.會禮貌地解決問題嗎
某酒店消除顧客不滿的六個步驟
第二步曲：服務質量的核心篇 ——做好顧客期望管理
想想我們的內部顧客期望什麼
先讓內部顧客滿意
這些內容你了解嗎？
顧客需求
生理方麵的需求
心理需求
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
顧客都去哪兒了???
提升並測定顧客滿意度的方法
第三步曲：服務質量的保證篇 ——健全服務質量管理體係
企業存在的常見問題
服務質量標準
服務標準細則
具體化…
案例
簡明…
建立在客戶的要求之上…
可操作
完善服務質量管理製度
第四步曲：服務質量的管理篇 ——樹立管理者的目標與角色
管理者在服務質量中的目標與角色
督導者
督導的指導方法
員工的鼓舞者
認同員工常用的5個原則
合作者
員工的榜樣

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