酒店員工服務規範標準(ppt 67頁)

主要內容
酒店員工服務規範標準
酒店的概念
酒店的類型
酒店商品的特性
一般商品與酒店商品的比較
協調合作的重要性
酒店的大部門
請回答下列問題
Personal Quality of A Front Office Staff前廳員工的個人素質
Standards 標準
ATTITUDE 態 度
COURTESY 禮貌 INTRODUCTION 簡介
BODY　LANGUAGE 身體語言
在英語裏，有一個禮貌的單詞，它在日常生活中經常用到，特別是在酒店行業我們更應記住，這個字就是PLEASE，假如我們把它拆開來，可作以下解釋：
POSTURE，PRESENCE，POISE
LOOK AND LISTEN 注意傾聽
EXPRESSION 表現
APPEARANCE 儀表
SPEECH　AND　SMILES　談吐與微笑
EAGERNESS　TO　SERVE　熱誠服務
“SERVICE” 服務
USEFUL　EXPRESSION　FOR　FRONT　OFFICE以下我們將會看到一些前台上有用的措詞
請回答下列問題:
Communication溝通/理解 1
Communication溝通/理解2
FOLLOW UP跟 辦
GUIDELINES TO COURTESY禮貌禮儀指南
Telephone Manners接聽電話禮節
STANDARD ANSWER ON TELEPHONE接聽電話的標準
TELEPHONE CURTESY STANDARD電話禮貌用語標準
WHAT IS A GUEST？什麼是顧客？
I AM A NICE GUEST 我是一個素質很高的顧客
HANDLING COMPLAINTS
酒店服務的十把金鑰匙
這一階段的培訓到今天結束了。

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