基於客戶需求的服務感知提升研究—服務產品化管理及應用(PPT 48頁)

基於客戶需求的服務感知提升研究——服務產品化管理及應用
目錄
全業務運營時代，市場競爭已演變為服務的競爭
主要內容
如何讓客戶更多的感受到我們的服務呢？
服務產品探索之路
服務產品建設實現了三大裏程碑式突破
突破一：引入需求理論，挖掘客戶服務產品需求
突破一：基於需求理解，建立服務產品分類體係
突破二：構建起一體化的服務產品管理流程
突破三：經分專項支撐深化服務產品精細化管理
2010年服務產品管理項目建設框架
1.建立TIE服務產品創意法，牢牢綁住客戶的心
1.1 服務目標設定（Target）
1.2 產品創意設計（IDEA）
1.3 產品創意評估（EVALUATION）
基於TIE服務產品設計法，形成35餘項開發需求
2010年服務產品經典創意—“滿意100”優惠資訊
2010年服務產品經典創意—預存享VIP服務包
2010年服務產品經典創意—信用開機
2.建立3W推廣體係，實現服務產品的精準傳播
2.1目標客戶識別精準化（Who） ：客戶細分
2.2 服務時機精準化（When）：引入關鍵時刻服務理念
2.2 服務時機精準化（When）：建立關鍵時刻服務策略設計框架
2.3 傳播渠道精準化(Where)：客戶渠道偏好挖掘
服務產品精準傳播案例:滿意100優惠資訊推薦
服務產品精準傳播案例（續）:滿意100優惠資訊推薦效果
3.內外監管、雙向評估，實現服務產品健康發展
3.1 內部自查：建立服務產品運營自評估機製
3.2 外部監督（1/2）：攜手“友好客戶”共創優質服務產品
3.2 外部監督（2/2）：網站專區開發，全麵開展服務產品建議征集活動
服務產品優化案例：GPRS套餐餘量提醒優化
服務產品優化案例：GPRS套餐餘量提醒優化效果
服務產品專題經營分析係統建設框架
1.夯實服務產品基礎數據管理
2.提升服務產品運營管理能力
3.經分係統應用案例：積分提醒服務產品優化（1/4）
3.經分係統應用案例：積分提醒服務產品優化（2/4）
3.經分係統應用案例：積分提醒服務產品優化（3/4）
3.經分係統應用案例：積分提醒服務產品優化（4/4）
管理效益
社會收益
總結與展望

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