售後服務的重要性(doc 7頁)

售後服務的重要性內容提要：
1．序言
21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬於服務經濟。有形產品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入了服務製勝的時代，以服務為導向的經營和創新戰略已經成為現代企業的基本戰略選擇，越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售後服務占了尤為重要的地位，因此，企業必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業文化，需要有關於客戶服務的理念、方法、行為規範來指導企業的客戶服務實踐，從而實現企業在競爭中站穩腳根、實現企業的營銷目標。
2．售後服務的概念
就企業在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售後服務三種形式。企業營銷的售前服務是通過營銷人員把企業產品的相關信息發送給目標顧客，包括產品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供谘詢、購物參謀、產品介紹、產品示範、訂購、結算等現場服務；售後服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯係、產品使用聯係及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。
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