鑽石店客服中心製度彙編(DOC 47頁)

內容摘要
第一編 組織架構及崗位職責
第一部分 客服中心組織機構圖
第二部分 客服中心崗位職責
一、客服中心部門職責
1、負責對客服中心相關製度規範、工作流程的擬定、補充、修訂，不斷改進並完善客服中心製度體係，提升客服服務質量水平；
2、負責日常消費者投訴的受理，及時調查、界定、協調、處理消費投訴問題，按照相關製度和規定為消費者辦理退換貨、退付定金、差價補償、先行賠付以及維修等售後服務業務；
3、負責按照《警示製度》的相關規定對消費者投訴有損XXX品牌信譽的典型案例實施黃榜警示，對維護XXX品牌信譽的典型案例實施紅榜表彰公示；
4、負責先行賠付備用金的管理，按照《先行賠付製度》的相關規定及時為消費者支付先行賠付費用，辦理先行賠付費用的報賬手續，按規定追繳先行賠付墊付費用，通知、追繳為商戶先行賠付墊付的費用；
5、負責按照《消費者回訪製度》對消費者進行回訪和滿意度調查，詳細記錄並定期對消費者投訴信息進行彙總、分析、總結，及時向公司報告階段性消費者投訴的規律、特點及改進管理、完善服務的意見、建議；對賣場各區域商管人員的管理效果、工作業績進行客觀評價；
6、負責建立《商戶售後服務信息檔案》，對信息檔案的商戶店麵名稱、法人代表或負責人、經營品牌、售後服務負責人及聯係方式、商戶代理品牌廠家名稱、地址、法人代表、售後服務負責人及聯係方式、賣場售後服務體係的兼職售後服務人員等信息實施動態管理，及時記錄消費投訴問題的受理及處理情況；
7、負責商戶售後從業人員服務規範補充完善的意見和建議，組織對商戶售後從業人員進行培訓，檢查、監督商戶售後從業人員的服務行為；
8、負責在年度合同續簽前對商戶本年度的售後服務信用進行綜合評價，根據評定結果擬定並向主管領導申報賣場調整淘汰品牌的建議名單；
9、負責與政府質量及價格管理部門、行業質檢站、消費者協會及新聞媒體建立良好的溝通協調機製，協調、妥善處理售後投訴問題；
10、負責售後工作人員的學習和培訓，不斷提升自我素質和技能；
11、完成領導安排的各項臨時性工作。

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