基於顧客滿意度視角的醫院服務質量評價(PDF 65頁)

內容摘要
第一章 引 言
第一節 選題的背景及研究意義
一、選題的背景
我國在醫療體製改革道路上走過不少彎路。計劃經濟時期，我國用占 GDP 3%
左右的衛生投入，滿足了人民群眾基本的醫療需求，平均壽命從 63歲延長到 71. 2
歲，許多健康指標與發達國家接近，許多發展中國家開始學習、借鑒我國的醫療
模式。改革開放以來，經過兩次大的醫療衛生體製改革，出現了多種所有製醫院
共存的局麵，政府對醫療衛生事業的投入不斷減少，醫療機構開始走“市場化”
道路。醫療服務領域出現了越來越多的不公平。在 2000 年世界衛生組織對成員
國衛生籌資與分配公平性的排序中，中國列 188位，在 191個成員國中倒數第 4；
在衛生總體績效評估中，中國僅列 144位，結果令人深思。
1“醫改”成為熱點始於 2005 年國務院發展研究中心的一份由葛延風研究員
主持的《中國醫療衛生體製改革》課題組的研究報告，該報告指出“中國醫改不
成功”。
2 “醫改”從討論方案到“新醫改”方案的出台，再到新近“兩會”，均
成為社會各界關注的熱點。群眾“看病難、看病貴”的問題仍然沒有得到根本性
解決。
2008 年，衛生部開展的第四次國家衛生服務調查發現，城鄉居民對醫療衛
生服務的滿意度有所提高，醫患關係逐步好轉。但還是有一定比例的患者對醫療
服務不滿意，其中：22%患者認為醫療費用過高、10%患者認為醫療條件和就醫環
境差。
3 隻有通過協調精神與身體、人與係統，我們才能重獲醫療保健的平衡；
隻有將人置於醫療保健的中心，我們才能實現人人享有健康的願景。
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