客戶資源管理會計簡介(PPT 76頁)

“客戶資源管理會計”簡介
（一）客戶會計產生的背景
原因1：知識經濟時代，客戶是一種知識或智力資本
原因二：客戶資源，是企業要努力獲取的資源
原因三：方興未艾的CRM係統，呼喚“客戶會計”的支持

原因四：信息時代對管理會計提出了挑戰，要求將“客戶會計”納入體係
1．2現有的研究文獻
一．客戶資本
國內學者對客戶資本也進行過簡單的描述：
國內外學者對客戶資本的描述，可以歸納為如下幾點：
二．客戶資產
美國Northwestern University Kellogg學院對客戶資產的定義是：
羅伯特.韋蘭（Robert E. Wayland）和保羅.科爾（Paul M.Cole）
羅蘭.T.拉斯特、（Roland T.Rust）、費萊麗.齊森爾（Valarie A.Zeithaml和凱瑟琳.勒門（Katherine N.Lemon）
1.2.2有關價值的概念及研究現狀
主要內容
一．客戶價值
Seeking Customer和Keeping Customer彙編了1980～1993年所有發表在Harvard Business Review上有關客戶關係管理理念的文章
Frederick Reichheld將客戶價值界定為客戶所帶來的淨現金流的大小
Robert E. Wayland、Paul M.Cole對客戶價值的界定與Frederick Reichheld相同
Kelly D. Conway、Julie M. Fitzpatrick 將客戶價值定義為客戶利潤
Achim Walter、Thomas Ritter和Hans Georg Gemünden
Achim Walte等
王海洲認為客戶價值體現在五個方麵：
二．客戶生命周期價值與客戶終身價值
Roberts and Berger (1989)認為：
Jackson (1994)：
Courtheoux (1995)：
Blattberg and Deighton (1996)：
Bitran and Mondschein (1996)：
Pearson (1996)：
Berger and Nasr (1998)：
Gupta and Lehmann (2003)：
目前,對於客戶細分的客戶終生價值的計算模型,
對於任意個體客戶終生價值的建模研究比較全麵的研究還不多見。
1.2.3“客戶會計”及其研究現狀
平衡計分卡中強調的顧客維度。
國內外對客戶會計的研究還處於萌芽階段.
美國的奎爾丁（Chris Guilding）和麥那斯（Lisa McManus）
卡丁納斯等學者通過實驗研究，
在雅各布斯等學者的研究中
客戶分類獲利能力分析方法
客戶關係生命周期獲利能力分析方法
將客戶估價為資產，可以更好地衡量客戶的價值。利維特（1983）認為，
SAS航空公司前CEO卡爾鬆認為
客戶資源管理會計目標
參考文獻

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