客戶投訴與客戶滿意度管理(PPT 37頁)

主要內容
客戶投訴與滿意度管理
第一節投訴的顧客是朋友不是敵人
1. 顧客為什麼會不滿？
換位思維 將心比心
作為服務人員的你…
可以盡量避免的不滿…
你為什麼會讓顧客不滿…
你應該改進的地方…
2.為什麼平息顧客的不滿很重要？
為什麼平息顧客的不滿很重要？
絕大部分的顧客是不會來投訴的
抱怨即信任
將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會
3. 處理客訴的先例
第一步：一線人員和負責人立即回複
服務保證特定的標準舉例：
第二步：讓更多的顧客投訴
第三步：使5%的顧客完全滿意
客訴顧客的類型
不要
十個問題
回顧
處理客訴的行動計劃
4.如何平息顧客的不滿
如何平息顧客的不滿
複習
送給大家三句話：

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