個人網上銀行服務質量感知影響因素研究(PDF 65頁)

內容摘要
1緒論
1．1問題的提出
1．1．1研究背景
網上銀行是在傳統銀行基礎上發展起來的一種新的金融服務方式。從它誕生的那天
起，無論是在國外還是在國內，都以不可阻擋的趨勢快速發展著，使用網上銀行的消費
者數量也在高速增長，網上銀行已經成了銀行業新的競爭焦點。
但是，由於中國網上銀行的曆史尚短，與國際上先進的網上銀行相比，中國網上銀
行明顯滯後。
從消費者的角度而言，有59％的用戶認為在線服務的安全性是他們選擇是否使用網
上銀行服務的關鍵因素，而52％的用戶則認為提高網上銀行的服務質量相當重要【ll。對
於安全隱患問題，在我國的網上銀行發展過程中，各家銀行比較注意對技術設施和互聯
網安全的控製，在建設網上銀行時采用了較先進的技術設備，按照國際通行的模式設置，
也都采取了多層防火牆、安全監測、病毒防範等必要的技術手段。加上計算機和互聯網
信息技術的快速發展和漸趨成熟，國內銀行在技術方麵的高投入，已使得互聯網安全問
題遠不像一般人想象的那樣嚴重。據調查，國內網上銀行至今尚未有一例因黑客攻擊或
真正源自於互聯網技術漏洞而產生的事故。所以，技術問題不是真正存在的主要問題；
而隨著今後網上銀行法律、技術的不斷完善，消費者所反映的服務質量問題將成為網上
銀行能否為消費者廣為接受的核心問題，也是金融機構最為關注的問題。
影響中國個人網上銀行服務質量感知的關鍵因素究竟包括哪些，這些因素的重要程
度如何，對這些問題的研究尤為必要。
從銀行的角度而言，網上銀行的發展會導致競爭的加劇，因為消費者不再像以前那
樣固定，他們會主動地通過各種可能的途徑獲取與服務有關的信息並進行分析比較，迫
使銀行之間的競爭比以前更為激烈。而目前我國銀行在大力發展網上銀行的新型業務
時，往往忽略對消費者的關注，缺乏從消費者角度去提高服務質量的有效方法，隻是在
數量上或技術角度想方設法從對手那裏搶奪消費者，從而造成競爭成本的加劇但服務質
量卻始終無法改善的問題，最終影響銀行發展網上銀行的積極性。
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